Prendre des réservations depuis sa fiche Google

Un client qui cherche où dîner ce soir ne va pas sur votre site. Il tape « restaurant italien » suivi d'un nom de quartier, ou bien votre enseigne s'il vous connaît déjà, et il reste sur la page de résultats. Ce qu'il voit dans les dix secondes suivantes — la note, deux photos, l'horaire de fermeture, et la présence ou non d'un bouton « Réserver » — décide de la suite.

Cette page, c'est votre fiche d'établissement Google. Elle est gratuite, elle est en tête des résultats, et elle est souvent laissée à moitié remplie.

Le bouton de réservation

C'est le seul élément qui transforme la fiche en canal de vente. Sans lui, le client a le choix entre appeler — ce qu'une partie des clients ne fera pas, surtout entre 15 h et 18 h — et chercher ailleurs.

Deux façons de l'obtenir. La première passe par un partenaire de réservation intégré à Google : le bouton apparaît automatiquement, mais il pointe vers la plateforme partenaire, avec le modèle économique qui va avec. La seconde consiste à renseigner un lien de réservation vers votre propre page, depuis la section dédiée de votre fiche. Le client reste alors dans votre univers et la réservation arrive directement dans votre cahier.

Les horaires, y compris les exceptions

Rien ne coûte plus de clients qu'un horaire faux. Deux réglages sont souvent oubliés :

• les horaires en deux services — midi et soir — qui doivent apparaître comme deux plages distinctes, et non comme une amplitude continue de 12 h à 23 h ;
• les fermetures exceptionnelles : jours fériés, congés annuels, fermeture pour privatisation. Elles se saisissent à l'avance et évitent qu'un client trouve porte close.

Si votre logiciel de réservation gère vos horaires, la règle est simple : les deux doivent dire la même chose. Un bouton « Réserver » qui affiche « aucune disponibilité » alors que la fiche annonce l'établissement ouvert produit exactement l'effet inverse de celui recherché.

Photos : ce que les gens regardent vraiment

Trois catégories font la décision, dans cet ordre : les plats, la salle, la façade. Les plats donnent envie, la salle indique le registre — nappe blanche ou table en bois brut —, la façade permet de trouver l'endroit le soir venu.

Une quinzaine de photos nettes valent mieux qu'une centaine de clichés flous. Prenez-les en lumière naturelle, en début de service quand la salle est dressée, et remplacez-en trois ou quatre à chaque changement de carte. Une fiche qui vit passe mieux qu'une fiche figée depuis deux ans.

Les avis, et surtout les réponses

Le volume d'avis compte, mais la régularité compte davantage : dix avis étalés sur l'année valent mieux que quarante déposés le même mois. La méthode qui fonctionne sans forcer consiste à envoyer une demande d'avis quelques heures après le repas, à un client qui est effectivement venu — ce que votre logiciel de réservation sait faire, puisqu'il connaît les tables occupées.

Répondez à tout, y compris aux avis positifs, en deux lignes. Pour un avis négatif : reconnaître le fait, expliquer sans se justifier, proposer de poursuivre en privé. Le destinataire de cette réponse n'est pas l'auteur de l'avis, c'est le lecteur suivant.

Les détails qui améliorent le référencement local

• La catégorie principale doit être la plus précise possible : « restaurant italien » plutôt que « restaurant ».
• Les attributs — terrasse, accessible en fauteuil roulant, options végétariennes, accueil des groupes — servent de filtres dans les recherches. Chacun coché est une requête où vous devenez éligible.
• Le menu ou la carte, renseigné directement dans la fiche, permet d'apparaître sur des recherches de plats.
• La cohérence du nom, de l'adresse et du téléphone entre votre fiche, votre site et les annuaires : les écarts diluent le signal.

Le trajet complet, vu du client

Testez-le vous-même, sur un téléphone, en navigation privée. Cherchez votre restaurant, appuyez sur « Réserver », allez jusqu'à la confirmation. Comptez les écrans et les champs à remplir. Chaque étape en trop fait perdre une partie des clients, et la plupart des abandons se produisent au moment où l'on demande un mot de passe ou la création d'un compte — deux choses dont une réservation n'a pas besoin.